云南移动开展“10086站店听音”活动
(资料图)
近日，云南移动组织开展管理人员“10086站店听音”服务质量提升活动。云南移动党委委员、副总经理孙超和30余名经理人员、业务管理人员来到在线营销服务中心云南分中心10086客服接线现场，开展了现场听音、专项听音和问题解决复盘沟通。
参与人员通过台席旁听、专项精准听音，分领域、分专业针对性听取与日常工作密切相关的客户来电，全面了解话务结构、客户问题及需求。听音活动后，云南移动就收集的客户问题组织座谈交流，详细了解目前客户咨询投诉焦点问题，一线客服在服务过程中的难点、痛点问题。针对发现的重点问题，云南移动各部门代表进行现场答疑、记录，并对下一步的优改措施提出具体的计划和要求。
据悉，自2022年起，云南移动在全省上下开展“倾听客户声音”活动，通过“走、听、看、穿、问”深入一线，聚焦重点，发挥管理人员示范带头作用，以服务促进业务发展。活动以“总经理接待日”“服务进万家”“服务进网格”“服务进集团”等形式开展，面对面倾听客户声音、了解客户诉求，及时回应客户问题、溯源问题，并不断推动流程优化、改善客户体验。截至目前，云南移动共347名经理参与了“站店听音”活动，累计接待客户2232人次，帮助客户解决问题超500个。
2023年“站店听音”活动以“省—州／市”两级按月开展，将聚焦客户的咨询和投诉，发现一批问题、带动一类服务优改，自上而下推进问题高效解决，用“心级服务”打造良好网络体验。
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